Prozessbewertung und -verbesserung nach ITIL im Kontext des betrieblichen Informationsmanagements
Ziele
In dieser Diplomarbeit wird auf das IT Service Management der Lufthansa Systems Berlin (LSB) eingegangen, wobei hierbei die Produktlinie Netline der Lufthansa Systems betrachtet wird. Netline ist eine Komplettlösung für das Ressourcen-Management von Airlines und wurde für die Anforderungen des Flugbetriebs entwickelt. Im Rahmen der Diplomarbeit wird am Beispiel von Netline untersucht, welche Vorteile das Best-Practice-Verfahren nach ITIL einem Unternehmen für die Service Management-Prozesse Incident Management, Request Fulfilment, Problem Management und Change Management verschaffen kann.
Abstract
Diese Diplomarbeit beschäftigt sich mit Service Managementprozessen nach ITIL und unterstützt ein im Bereich Netline der Lufthansa Systems Berlin geplantes Prozessverbesserungsprojekt. Im Rahmen der Arbeit wird untersucht, ob und in wieweit die in diesem Bereich definierten Prozesse ITIL-konform sind, wobei bei ITIL betrieblich orientierte Prozesse und bei Netline Prozesse aus der Softwareentwicklung definiert werden. Für die Prozesse, die nicht ITIL-konform sind, werden Änderungsvorschläge ausgearbeitet. Die Arbeit konzentriert sich dabei auf die Prozesse Incident Management, Request Fulfilment, Problem Management und Change Management. Anhand einer Recherche von industrieweit verwendeten Kennzahlen wird bewertet, welche sich für diese Prozesse eignen und darauf aufbauend wird ein geeigneter Satz von Kennzahlen definiert. Das Prozessverbesserungsprojekt umfasst ebenfalls die Anpassung der Werkzeuglandschaft. Dabei sollen im Rahmen dieser Arbeit die Use Cases für die Anpassung des verwendeten Tools ClearQuest an die definierten Prozesse beschrieben werden.Organisatorisches
- Bearbeiter: Stephanie Wilke
- Abgabe: Juli 2008